售后服务有多重要？（售后服务在口碑营销中处于什么样的地位？）

要点提示

1、售后服务并不是口碑营销的结束，而是一个新的开始：

2、没有优质的售后服务，再令人眼花摩乱的营销技巧也树立不了好口碑。

不要让售后服务毁掉你的口碑

在很多人眼里，口碑营销工作主要集中于产品销售前。起点是让大众认识到本公司产品的优点，只要消费者下订单购买，一个口碑营销周期就结束了。这个认识误区导致不少公司的口碑营销做得虎头蛇尾，使得后续负面营销扑面而来。

按照现代营销理论，营销活动应该贯彻企业商业活动的整个流程。从市场调查到产品设计，从宣传推广到售后服务，所有的环节都为营销服务，各部门团队都是高度一体化的。口碑营销比营销多两个字，但并不会因此变得例外。真正懂得口碑营销的企业，必定会重视售后服务的建设。若是在这个环节邀功读过，产品研发与宣传推广环节树立起来的所有闪光点，就会被差到极点的售后服务“黑得伸手不见五指”。

所有致力于用口碑营销赚大钱的商家都应该意识到一点——口碑来自于你每一个细节上的努力，而不是你那浮夸的演技。

口碑就是商誉，就是企业的整体品牌形象。企业的方方面面都是整体品牌形象的一部分，甚至连并非公司正式下属单位的粉丝团都是。任何个环节的漫不经心，都会破坏消费者心中的良好印象。因此，那些把口碑营销玩得风生水起的国内外知名企业，不仅高度重视售后服务的质量，甚至积极变革，全面升级售后服务体系，让消费者获得更好的用户体验，从而给予公司更高的评价。

小米科技借鉴苹果的“天才吧”模式，在国内多个城市创办了颜有用户俱乐部色彩的“小米之家”。小米之家是小米官方的直营客户服务中心，主要服务内容是展示产品、维修服务、组织“米粉”，以及帮体验新产品的消费者照看小孩。

小米在国内的第六家官方服务旗舰店珠海小米之家有个特殊的规定——全体员工必须学会带小孩。珠海小米之家的管理层发现周围的“米粉”经常带着小孩来体验店。小孩子好动，好奇心强，很容易分散客户的注意力。这无疑会降低客户在小米之家的消费体验。为此，珠海小米之家的员都主动学习与小朋友打交道的技巧。每当“米粉”们带着小孩来体验新产品时，有的员正负责招待“米粉”，有的员工则负责跟孩子们玩耍，让大人和小孩都能专心地做自己想做的事情。

这种售后服务方式已经大大超出了传统售后服务的内涵与外延。从某个意义上说，小米之家隐隐约约成为当地社区基础服务的一环，小米员工与周围的消费者的关系更接近社区邻居的关系，而不只是简单的买方与卖方的关系。随着彼此交流的加深，小来之家从纯粹的售后服务场所变成了社交场所，企业口碑也水涨船高。