3·15｜百度搜索大数据：疫情下维权热度不减、90后维权意识最强

【编辑/统筹 张喜斌】3月12日，百度发布《2020年百度315搜索大数据报告》。报告显示，2019年全年网民搜索维权相关内容的热度同比2018年上涨19%，其中网络购物和金融服务成为消费侵权的“重灾区”。此外，疫情之下，虽然央视315晚会已经推迟，但是消费者维权的热度依然不减。近30天维权相关内容的搜索热度环比上涨110%，口罩质量与快递服务相关问题增长较快。此外，90后是维权意识最强的群体，而40岁以上的中老年消费者个人信息安全保护意识亟待提高。

图片来源于网络

（一）

百度发布《2020年百度315搜索大数据报告》

图片来源于百度

报告显示，过去一年消费者关于维权相关的搜索热度呈缓步上涨趋势，2019年网民搜索维权相关内容的热度同比上涨19%，这些内容包括维权渠道、维权方式求助、消费问题反馈等。从维权渠道搜索热度来看，12315等官方投诉渠道依然是大家首选的投诉渠道，网络媒体投诉平台也逐渐成为热门的渠道之一。

图片来源于百度

百度搜索大数据显示，北上广深等一线城市的消费者维权意识明显更强。而90后成为主动消费维权的主力军，00后紧随其后。而整体来看，男性消费者维权明显意识高于女性。

图片来源于百度

除了消费投诉外，值得关注的还有消费者在消费过程中个人信息安全保护意识。百度搜索大数据显示，40岁以上人群关于“个人信息安全”和“个人隐私保护”的搜索几乎是空白状态，这就不难解释为何接到诈骗电话最多的是中老年人了。

图片来源于百度

百业千家，在过去的一年哪些领域的侵权问题最受消费者关注？报告指出，2019年度网络购物、金融服务、旅游出行、食品安全、3C数码、移动通信、汽车、共享经济八大行业成为维权热度更高的行业。

图片来源于百度

其中，网购、金融服务是消费维权的热门领域。互联网应用和移动支付的成熟为网络购物和网络金融服务提供了发展的必要条件，用户对于网购和网贷的大量使用也让很多不法分子有机可乘。“假冒伪劣”“图片和实物不符”和“7天无条件退款成摆设”等问题是用户网上购物经常遇到的问题，而“砍头息套路贷”甚至引发了“暴力催收”等相关问题，严重危害消费者的权益。

图片来源于百度

此外，受共享单车押金不退和网约车服务问题的影响，共享经济成为了侵权行为新的增长点。旅游出行、食品安全、3C数码、通信、汽车等行业依然是侵权的高发地，酒店机票退订退款难、三无零食、食品添加剂、售后服务难、用户信息泄露等日常生活中常见的消费问题也比较突出。

图片来源于百度

疫情之下，消费者对于侵权问题的关注并未减弱。据百度搜索大数据显示，近一个月，消费维权相关内容的搜索热度环比上涨110%，防疫用品成为投诉的焦点。

图片来源于百度

报告指出，在“疫情期间用户投诉类内容占比”中防疫用品占比为35%，其中收到投诉最多的当属口罩。“口罩质量差”、“购买口罩时药店不允许使用医保卡”、“预约口罩付款不发货”等成为主要的投诉问题。

图片来源于百度

疫情期间，生活服务、出行以及金融服务等方面的维权问题也受到较高的关注。生活服务方面投诉占比24%，“快递未送达显示签收”、“房屋中介哄抬房价”、“超市销售变质食品”等主要投诉内容均和老百姓在疫情期间的生活息息相关。出行服务投诉占比19%，疫情导致人们大规模的“宅”，“酒店机票退票难”成为了此时此刻的痛点。

（二）

3·15晚会将延迟播出，网友：可以迟到但不能缺席

3月9日，央视财经频道官方微博发布消息，宣布中央广播电视总台3·15晚会将延迟播出。

图片来源于央视财经

中央广播电视总台财经节目中心宣布：“经批准，为了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出，具体播出时间提前预告。”

对此，网友纷纷表示“一切以控制疫情为主，支持推迟315晚会”、“可以迟到，但不能缺席呀，315晚会加油”；还有不少网友迫不及待地对今年315晚会即将曝光的不良商家进行了竞猜“C位会是谁，有点小期待”、“哪个品牌伤害了你，大家快留言送他上C位”。

（三）

今年“3 15”，中国消费者协会约消费者网上见

一年一度的“3·15国际消费者权益日”如约而至。今年，中国消费者协会将充分利用网络平台开展3·15消费维权宣传活动，全力展现2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”。消费者可登录中国消费者协会网站进行观看。

中国消费者协会计划于3月15日10时，同人民网联合开展“3·15国际消费者权益日”主题活动。

活动将发布中国消费者协会年主题调查报告；披露、分析疫情期间消费者投诉反映的主要问题和典型案例，对疫情期间侵害消费者权益的经营行为进行警示；展示全国消协组织围绕“保价格、保质量、保供应”，为化解消费纠纷、稳定消费信心作出的不懈努力；上线微信小程序“消协帮您选”，依托全国消协商品比较试验数据，为广大消费者明白消费提供帮助和便利；揭晓今年的“啄木鸟”奖和十位“最美消费维权人物”。

中国消费者协会还将于3月15日14时至16时，通过协会官方微博，开展线上咨询互动活动。届时，中国消费者协会将携手专业律师团队，在线解答消费者相关提问，接受咨询，提供专业性指导服务。

（四）

北京发布《2019年度消费者权益保护状况报告》

3月13日上午，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，北京市市场监督管理局发布了《2019年度消费者权益保护状况报告》。

《报告》显示，一年来，北京市市场监督管理局12315综合信息采集服务平台共接收各类诉求信息92.74万件，挽回消费者损失3.06亿元。全市消费者协会组织共接到消费者来诉来访14.38万件次，受理消费者投诉7.17万件，为消费者挽回经济损失0.47亿元。北京市市场监督管理部门查办侵害消费者权益的案件2.58万件，罚没款2.95亿元。

2019年，根据消费者诉求及监管执法情况，北京市市场监管局针对问题易发领域集中力量开展专项治理，打击侵害消费者合法权益的违法行为。一年来，北京市市场监督管理局在全市统筹开展了网络市场监管“网剑行动”、营利性校外培训机构专项整治、医疗服务价格重点治理、知识产权执法“铁拳”行动、定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查、“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法、整治全市保健食品市场百日行动、农村假冒伪劣食品专项整治、利用合同格式条款侵害消费者权益行为专项整治等重要专项治理行动23次，有力保护了消费者合法权益。

虚假广告社会影响恶劣，消费者反映强烈。一年来，北京市市场监管局进一步加大广告执法力度，把与人民群众利益紧密相关的药品、医疗器械、食品(含保健食品)、房地产、化妆品、医疗服务、金融服务、教育服务、农资等商品和服务类广告作为重点监管内容。全市共查办广告案件2564件，罚没款4926.01万元。持续开展互联网广告专项整治工作，集中整治涉及导向问题、社会影响恶劣、公众反映强烈、危害人民群众人身财产安全的虚假违法互联网广告，共查处虚假违法互联网广告案件1431件，罚没款3003.4万元。

从美容美发办储值卡，到儿童培训机构购买课时包，再到健身中心预售季卡年卡，近年来，预付式消费模式蓬勃发展。但盲目扩张、资金链断裂等因素导致商家关门跑路的情况也时有发生。针对“预付式消费”这种新生模式在发展过程中可能出现的种种问题，北京市市场监管局会同北京市商务局开展全市“整治预付式消费问题”专项行动，将518户企业列入经营异常名录。针对故意拖延退费、未按规定备案的企业立案170件，责令改正61户次，罚没款311万余元。破获预付式消费犯罪案件4起，抓获犯罪嫌疑人9人。将295户严重失信企业及541名主要人员列入“黑名单”，并在北京市企业信用信息网向社会公示。

为了让群众“用得放心”“吃得放心”，北京市严厉打击质量违法行为，以关系国计民生的汽车配件、特种设备、日用消费品、车用油品等产品为重点，依法严查无证生产、不符合标准、以不合格产品冒充合格产品、未经认证出厂销售、伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为。据统计，2019年北京市共查处质量违法案件3672件，罚没款2542.45万元。加强“阳光餐饮”和品质餐饮提升工程建设，超过98%的餐饮服务单位完成“阳光餐饮”工程建设，在全国率先实现中小学校、托幼机构、养老机构食堂“阳光餐饮”工程建设全覆盖，8000余家单位达到品质餐饮示范店评定标准。全年累计办结食品药品违法案件2.03万件，罚没款1.81亿元，联合或配合公安机关共查办食品药品涉刑案件117件，刑事拘留235人。

此外，围绕消费热点，北京市市场监管局和北京市消费者协会积极开展消费教育引导。依托全市116个消费教育基地，不断扩大全市“消费教育精品课堂”及各区“品质消费社区行”“理智消费维权大讲堂”“丰台彩虹315”“物美杯青少年维权知识竞赛”等消费教育品牌力量，全年累计开展消费教育活动1181次，发放各类宣传材料共计106万余份。其中主要面向消费者的活动830场，主要面向经营者的活动348场；专门面向老年人、未成年人、残疾人消费者的消费教育活动共289场；针对网络交易、预收款、服务性消费领域的消费教育引导活动270场。【资料来源：光明日报、百度新闻、中国消费网、中国消费者报、央视财经等】