嘉善热线，12345开通15周年 努力打造有温度的政务服务热线

“喂，您好，这里是嘉善12345政务服务热线，请问有什么可以帮助您的？”这是市民拨打12345政务服务热线时，受理员的第一句问候语。12345从开通到“升级”至今已有15年，共受理各类电话217701件，早已成了嘉善老百姓心中的一条“多功能”热线。

2003年8月12日，作为12345政务服务热线“前身”的嘉善县县长电话受理中心正式挂牌成立，承担起12345县长电话的受理、交办、反馈、督办、考核工作。2011年5月中旬开始，又增加了县长信箱、县委书记和县长短信的受理交办等业务。2016年6月，在县长电话受理中心基础上建立的嘉善县12345政务服务热线正式运行。从最初的年受理量7948件到2017年的27557件，12345经历了成长和壮大，在不断提升的过程中，覆盖面更广，影响力更大，更好地为人民群众服务。

一项民生，提升服务效能解民忧

作为政府与群众沟通交流的“桥梁”，12345政务服务热线积极践行“倾听呼声 为民尽责”理念，坚持以最好的态度、最短的时间、最实的措施，让人民群众享受最优质的服务，助力全县经济社会发展。

近期，姚庄镇一小区业主连续反映，小区一沿街店铺正在筹备开餐饮店，其油烟管安置不合理，空调外机噪音大，影响小区居民的日常生活。热线转办后，姚庄镇信访办第一时间联系社区，并联合多个部门共同参与。随后，姚庄镇环保所、市场监管姚庄分局、食安办、社区等多部门联合，进行实地查看，并现场联系店主、房产公司、物业公司到场告知情况，结合相关法律规定认真分析了对周边居民生活的影响，向店家提出存在的问题及店家需要承担的风险和责任，并于第二日送达了书面建议书。经回访，此事已圆满解决，来电人满意。

成立至今，像这样快速处置解决百姓诉求的例子不胜枚举。“一接到12345转办单，我们第一时间响应，因为我们知道热线另一头是等待帮助的广大人民群众。”不少成员单位负责人发出如此感慨。

群众满意的背后凝聚着12345政务服务热线高效运行、不断创新的工作机制和举措。据介绍，嘉善12345政务服务热线已经建立了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，配套建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督查督办、分项监督评价、全面分析研判等五项制度，同时建立了与110、96345互动运行机制，实现了三大平台之间的群众来电互动受理、流转、办理，进一步促进矛盾纠纷及时就地化解，努力变群众的“问题清单”为“满意清单”。

一号融通，助推中心工作在行动

此前，有群众致电12345政务服务热线反映，西塘镇大舜村纽扣路上正在违章建造厂房。西塘镇“两违办”接到交办单后，立即与西塘镇综合行政执法中队联系。西塘镇综合行政执法中队组织人员实地查看后，当天下午就将在建违章建筑拆除完毕。

罗星街道开发东路区域比较特殊，该路段的垃圾偷倒问题因其权属不明，涉及多部门管理，是一个经常被反映的问题。12345政务服务热线对接罗星街道信访办，街道信访办工作人员联系县城市市容管理局市容执法中心和县园林处，联合行动，采取垃圾清理和绿化补种直接跟进的办法彻底解决了这一问题。同时，落实相关人员对该路段进行日常巡查，确保不反弹。

像这样助力在建违建清零、文明城市创建的工作实例也不在少数。2016年6月16日，12345整合了全县24个部门的27条服务热线，升级成为“一号对外”的政务服务热线。群众遇到消费投诉、经济违法举报、行政效能投诉等，拨打12345就能搞定。之后，又不断加强整合应用力度，如今12345也是“五水共治”、“五气共治”、公务用车等监督举报电话。同时，12345政务服务热线坚持“最多投一次”目标，不断助推“最多跑一次”改革等中心工作，充分发挥广大群众在中心工作中的监督作用，既提升了服务效能又保障了人民群众的合法权益。

一条热线，事事有回复件件有落实

“一号通”热线出台后，百姓最关注的还是这条政务服务热线是否能真正发挥便民、利民的强大作用。为提高服务效率，12345政务服务热线实行7×24小时工作制，全天候受理群众诉求求。“转办后，承办单位必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心，一般以7个工作日为常态，复杂事项原则上30个工作日办结反馈。对于群众反映的急事难事，受理员会及时与成员单位进行电话沟通，特事特办。”政务服务热线来电受理科科长杨雪萍介绍。据悉，从8月22日起，12345政务服务热线还将每周安排一名成员单位领导接听群众来电，进一步推动来电事项及时有效处理。

一直以来，12345政务服务热线通过完善受理系统、强化内部考核、提升受理员综合素质等具体工作措施，努力打造一条有温度的热线。至今，对所有交办件实行100%回访，对群众不满意件100%核实，真正成为一条群众满意的热线。

干在实处永无止境。12345政务服务热线始终致力于切实解决人民群众关心的热点难点问题，下一步将继续在依法及时就地解决群众诉求上下功夫，打通服务群众的最后“一纳米”，努力打造“统一平台管县域”的县域善治新品牌。