「315投诉」天猫“Olay官方旗舰店”的退货退款问题

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在线投诉：2020年2月4日，我在天猫olay官方旗舰店预付50元定金，购买菁醇青春绵绒霜（昵称：熬夜霜）50g。2月9日实付尾款329.46元。

2月13日收到包裹，里面一共有一瓶正装熬夜霜50g，还有15g熬夜霜中样3瓶。打开包裹后，发现有一瓶15g的中样有问题，于是提出退货退款。客服不同意，说这个不属于7天无理由退货，要补偿我10元，我不同意，坚持退掉。

后来的几天，当我重新几次提出退货退款时，客服又说，要退的话，要扣除中样的金额才可以。因为中样并不是我弄坏的，打开包裹时就已经坏了，我第一时间就跟客服联系了，所以这样的结果我不能接受，于是我又提出，我要退掉。

2月18日中午11:41分，我接到了客服的电话，我讲明情况后，客服便给了我宝洁公司的一个微信公众号（宝洁PG顾客服务），我关注后，在公众号上说明情况并提供照片和宝洁在2月18号发到我手机里的受理号12273042，之后一直没有消息。

2月24日，我联系了上面提到的公众号，他们说让客服后续回复我沟通。

2月26日，仍然没有人联系我，我便拨打了公众号提供的热线400-830-3000，他们说，让我寄到付件，把坏了的中样寄回去，然后他们再给我寄一个新的。之前有几次不愉快的购物体验，加上这次事件几次无果的沟通，让我这个宝洁公司的铁杆粉丝对宝洁彻底失去了信任和耐心，因此我明确跟客服表示，我不同意，我一定要退货退款。客服说，不能给我一个确定的结果，还是要反应一下，我说可以。

27日，天猫客服问我正装是否完好，我说是的，她说“好的，亲”，“完好的话这边的话麻烦您申请一下退货退款的哈”，“后续的话寄回全部的产品的哈”。我便在当天申请退货退款，理由选择了“包装/商品破损”。

商家一直没有处理，一直到离商家自动同意还剩1天的时候，也就是3月7日，商家拒绝了退款申请，“亲亲包装如果是完好的改下退款原因哦”，改成“退运费哈”，我不想再讲道理了，想把拖了这么久还没有结果的事，赶紧结束掉。于是我改了申请。上面显示还要10天！！！

3月8日，退款顾问在天猫上回复我“亲亲是什么原因要退呢”……

我感觉太累了，跟他们沟通太累了，这么久了，中间几次联系过商家客服，每次客服都不一定是同一个人，换一次客服，我就要重新说一遍问题，还跟微信客服沟通，商家也给我打过电话，我也打过他们的电话，一遍一遍说，到今天为止，居然还在问我什么原因要退。

希望快点儿解决我的问题，疫情期间，理解他们人少回复慢，但是这种速度和态度，应该不是慢了，就是拖延，难道我还要再等将近10天，才能得到答复吗？可问题是，经过沟通，他们明明已经答应了，我可以退货的啊！现在这是什么情况，我还要多久才能寄走？希望olay官方旗舰店赶紧处理。