智慧养老——政府应该做些什么？

智慧养老 这个词在养老服务领域是个热词。在国家大力倡导全社会、各个行业拥抱互联网的今天，养老服务领域自然也不例外。实际上，上到国家、相关部委，下到各个省、市，近年来出台的养老有关政策，均提到了智慧养老，提到了互联网+、云计算、物联网、大数据、人工智能等IT技术在养老服务领域、老年健康领域的应用。

抛开省市级政策不谈，单看国家、部委级别的政策文件：

民发【2016】107号文《民政事业发展第十三个五年规划》中提出了： 强化居家和社区养老服务功能，积极开展智慧养老服务和互助养老服务 、 支持企业和机构运用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术手段与养老服务深度融合，创新居家智慧养老服务提供方式

国发【2017】13号文《 十三五 国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中提到： 老龄事业发展和养老体系建设的法制化、信息化、标准化、规范化程度明显提高 ，以及 实施 互联网+ 养老工程。支持社区、养老服务机构、社会组织和企业利用物联网、移动互联网和云计算、大数据等信息技术，开发应用智能终端和居家社区养老服务智慧平台、信息系统、APP应用、微信公众号等，重点拓展远程提醒和控制、自动报警和处置、动态监测和记录等功能，规范数据接口，建设虚拟养老院。

民发【2017】145号文《养老服务标准体系建设指南》中，明确我国各级政府应按照《指南》构建各级养老服务体系，并将养老服务标准体系划分为老年人能力程度、养老形式、服务和管理四个维度，并将 信息化 列为 管理 维度的重要组成部分，并进一步阐明 信息化 包括：信息化平台建设与运维、信息资源服务及其他。

民发【2017】161号文《民政部关于统筹推进民政信息化建设的指导意见》中，在信息共享、互联互通、业务协同、加强基础数据源头采集及一档管理、大数据开发利用、构建民政互联网+信息惠民服务、通过数据实时汇集提高管理能力和服务水平 等方面提出了具体要求。

工信部联电子【2017】25号文《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》，更是联合了工信部、民政部、卫计委，对智慧健康养老领域制定了总体思路、发展目标及各项重点任务。

而在最新的国办发【2019】5号文《关于推进养老服务发展的意见》中，再次强调了 实施 互联网+养老 行动。 、 促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老服务领域深度应用。 、 在全国建设一批 智慧养老院 ，推广物联网和远程智能安防监控技术，实现24小时安全自动值守，降低老年人意外风险，改善服务体验。 、 运用互联网和生物识别技术，探索建立老年人补贴远程申报审核机制。 、 加快建设国家养老服务管理信息系统，推进与户籍、医疗、社会保险、社会救助等信息资源对接。 、 加强老年人身份、生物识别等信息安全保护。 等具体要求。

在列举了近些年国家、相关部委有关政策文件对 智慧养老 的表述之后，我们看到了国家对构建 智慧养老 各种期望和要求，以及快速发展的养老服务体系所面临的问题。那么，在政府职能转变和深化 放管服 改革的大趋势下，各级政府在构建和完善本地区养老服务体系和老年健康体系过程中，在 智慧养老 领域，到底该做些什么?哪些该政府来做，哪些又该由养老服务企业去做呢?

笔者以自身在智慧养老领域的从业经验，以及各地区政府规划与建设智慧养老平台过程中所面临的问题和解决方案，用本文阐述对此问题的看法，以供各级政府相关部门在建设本地区 智慧养老 平台时参考。

说到 政府在智慧养老领域该做些什么? ，就要先从养老服务领域的政府职能转变和深化 放管服 改革入手，在新时代背景下，政府不再是以前既是运动员又是裁判员的角色，政府的一切职能和行为都要围绕着 放管服 的思路调整，各行各业如此，养老服务领域亦如此。

什么是 放管服 ?

简单来说：

简政放权，降低准入门槛;

公正监管，促进公平竞争;

高效服务，营造便利环境。

具体到养老服务领域，同样应紧扣这三句话，结合行业自身实际情况，不断发展和壮大我国养老服务产业发展，为老年人营造安详、幸福的晚年生活做出贡献。

实际上，近些年国家、各部委相关政策文件都不同程度提到了养老服务领域的 放管服 。

放 ，降低养老服务产业准入门槛，简化审批流程，降低税费征收，大力吸引民营资本、社会资本进入养老服务产业，促进养老服务向着商业化、市场化方向发展;

管 ，加强监管，对企业，对个人，对服务能力、服务质量、服务过程进行全面监管、全程监管，构建养老服务信用体系、评价体系、评级体系，促进公平竞争;

服 ，加强政府的服务意识，在资金、技术、政策、人才培养、信息共享等各个层面为养老服务企业创造良好的经营环境，帮助养老服务企业由小到大、由弱到强，做大做强整个养老服务产业。

在这一指导方针下，智慧养老，特别是政府主导的智慧养老建设，同样也应该紧扣 放管服 思想，站在信息化的角度，站在政府的职责和立场，站在为养老服务体系和老年健康体系提供完备的信息化支撑与服务、用信息化手段提升行业整体服务能力、服务质量和服务水平的高度，确定政府在智慧养老领域应该做什么、必须做什么。

政府智慧养老的 放管服 ，我们先从 管 说起。

为什么先说 管 ?

因为在笔者看来， 管 是政府构建智慧养老平台的核心。

为什么 管 是核心?

这就要从智慧养老到底由谁建和由谁用来说了。

我们知道，养老服务的最高原则就是就近服务。我国确立了以居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为补充的养老服务体系，核心和重点是居家与社区，所有的养老服务企业和服务人员在进行布局的时候，都要围绕老人住所的地理分布展开，就近服务原则是必须的。因此，延伸到为养老服务提供信息化支撑的智慧养老平台的建设，必定是以基层为主导，如果智慧养老建设层级过高，比如省一级去建立统一的全省智慧养老平台，那它很难去照顾和考虑全省各市、区县基层的实际需求，结果只能空心化。所以，智慧养老平台最高的建设单位，最高也应该是市一级，而且是在相对较小的城市，如果是一二线城市，人口数百万的城市，则应该考虑以 区县 为单位，建立智慧养老平台。

明确了智慧养老由谁来主导建设，下面就简单了，既然是以基层政府为主导建设，那么 管 一定是智慧养老的核心，因为基层政府不需要制定政策，也不需要去把握方向，它的工作核心就是 监管 与 服务 。

管 作为政府构建智慧养老的核心，除了养老服务监管主要是由基层政府负责之外，还有一个重要的原因，那就是在养老领域的政府职能转变问题。

在以前，我国老龄化率还不是很高，养老问题还没有成为突出的社会问题，政府在养老领域更多提现的是服务的角色和作用，做好本地区兜底老人的服务是相关部门的主要责任。但随着老龄化加剧，老年人口规模不断扩大，养老的需求急剧增加，加之社会变迁、人口流动性增大，以及观念更新带来的影响，政府的养老服务能力已经远远无法适应现实的需要，养老不再是传统的养儿防老和家庭养老，而是向着市场化、商业化养老转变，只有这样才能够满足日益增长的老年人群的养老服务需求，而政府的角色也渐渐从服务的角色向监管的角色转变，加强养老服务市场的监管，促进养老服务产业良性发展，确保老人能够获得满意的服务，成为政府的首要职责。

近两年，特别是今年出台的【意见】中，就特别强调了政府监管的重要性，还有一个就是建立行业信用体系，这都是 管 的范畴。

那么，政府监管，要 管 些什么呢?

（一）市场主体监管

养老服务行业是一个综合性的服务行业，为居家、社区、机构提供养老服务的企业、机构和个人便是市场的主体，这些市场主体种类繁多，既有提供各类上门服务的养老服务商;也有负责居家、社区养老服务运营的运营公司;还有老年公寓、养老地产的运营机构，养老院、福利院、敬老院等养老机构;提供医疗健康服务的医疗介护机构;以及涉老产品的生产厂家和经销商 等等。除了这些企业和机构之外，还有具体提供服务的人员、营养师、介护人员、签约医生 等等。这些企业、机构的基本情况、资质、服务范围、服务能力、服务对象、服务方式、服务标准、服务团队、诚信情况、奖惩情况、投诉情况 ；各类服务人员的技能、职业经历、不良记录、培训情况 ，都是对市场主体监管的范畴。

虽然国家在养老服务领域大力倡导简政放权，降低准入门槛，但这不意味着放任不管，养老服务对象是老人，而老人随着年龄的增大，体力、精力、脑力都在下降，其维护自身权益的能力越来越弱，必须建立起一套完善的评价体系、信用体系和退出机制，才能确保老人能够获得良好的服务，养老服务市场良性、健康的发展。

（二）服务过程监管

居家养老上门服务、社区养老服务;老年食堂、日间照料中心提供的服务;老年公寓、养老地产、养老机构提供的服务;医疗、康复、护理服务 这些都属于服务的监管范围，政府要根据不同养老形式的特点和要求，对服务的流程、服务的质量、服务的人员、服务的效率、服务响应速度、服务的收费、老人的满意度、投诉的跟踪处理、服务人员的工作态度 等等指标和要素进行实时监管，发现问题及时解决，并与评价体系和信用体系联动，确保服务质量，避免乱收费、服务差、甚至欺老虐老等问题发生。

（三）产品生产和销售监管

老年食品、老年保健品、各类养老生活辅助器具，甚至是金融产品 一切在本地区以老年人为销售对象的产品都属于产品监管的范畴。这些涉老产品的生产和销售需要进行严格监管，并建立市场准入门槛。

近些年一些不法生产厂商和经销商，甚至一些诈骗公司，打着为老年人提供养老产品的旗号，通过感情欺骗、夸大功效等手段，大肆诈骗老年人的钱财，造成了很不好的社会影响，也为涉事老年人的家庭带来了极大困扰和矛盾。需要对所有涉老产品在本地区的生产、销售活动进行认证管理和跟踪监管，不让假冒伪劣产品流入市场，不让诈骗团伙借销售的名义诈骗老人钱财，保护老年人权益，净化市场环境。

（四）补贴资金监管

养老补贴、政府购买服务是近些年政府为了启动和培育养老服务市场的重要手段，通过给特定老年人群发放养老补贴、对养老服务项目进行资费补贴，一方面期望促进老年人转变观念接受花钱购买养老服务的生活方式，另一方面对本就利润微薄的养老服务企业进行资金补贴，让他们有信心持续提供服务，并撬动养老服务市场整体发展。这个愿望是好的，但实际效果却并没有达到预期，老人获得的补贴没有用在自己养老，而是用于补贴儿女上;老人与服务机构联合骗取补贴资金;个别政府工作人员与企业联合套取政府购买养老服务资金;企业将补贴作为盈利而不去努力提高自身服务能力和服务水平，躺在政府身上生存 等等问题不断发生。政府需要对养老补贴的发放、使用去向，对政府购买的养老服务的真实性、有效性、使用去向进行监管，让钱真正花在该花的地方，真正起到其应有的作用，这是政府基层监管工作必须要做的。

（五）设备设施监管

社区养老服务中心、日间照料所、老年食堂、公办养老机构、各类居家社区养老服务机构 它们的服务用房、服务设备，多数都是由政府投资购置或租赁的。政府出资的目的是为了降低养老服务的准入门槛，这些用房、服务设备，以及它们的运营，要么由社区代管，要么招聘商业运营机构管理，其使用、维护和运营与出资方是分离的。对于这么庞大的一笔政府投资，政府有义务也有责任对其使用的状况、维护的水平、运营的效果进行有效监督管理，确保物尽其用，确保使用和运营它的机构或个人不钻空子、占便宜，甚至挪作他用，真正用在养老服务上。

（六）信用体系建设

无论是对市场主体的监管，还是对服务、资金、产品、设备设施的监管，最终都将落实到养老服务领域信用体系建设上来。以各类市场主体、产品为核心，将它们的资质、能力、服务、质量、收费、评价、运营、奖励、处罚等一系列要素综合起来，并与市场监督、质量监管、安全、消防等政府部门的有关信息综合在一起，形成静态信息与动态数据相结合，多渠道多要素信息相结合的联动机制，形成本地区养老服务领域的信用体系、评价体系、评级体系、奖惩机制和退出机制，这些将作为养老服务领域的基础要素，在净化市场环境、建立公平竞争氛围、提供优良服务等方面发挥重要作用。

以上便是政府要 管 的内容，有人会说：你写了这么一大堆，但没提智慧养老啊，智慧养老和政府监管有什么关系啊。

有关系，而且关系非常大。

要知道，虽然我们一直在谈 政府监管 ，好像有很多政府人员在管，但实际情况呢?真正监管的人很少，很少，少到什么程度呢?

一般一个区县，只有那么1、2个人，搞不好其中一位还是领导，不负责具体工作。这是区县一级，那么市一级呢?对不起，更少，因为从政府职能划分角度来讲，市一级政府部门在养老服务领域的主要作用是出台政策文件，把握大方向、对下级部门进行业务指导，管基层具体事务的却没有(当然也不排除一些比较小的城市将管理职责放在了市一级，但这意味着区县相应的管理职责就没有了，这不过是个由谁管的问题，相比于监管对象，实际监管人员依然很少)。

想想吧，一边是只有1、2个监管人员的政府部门，一边是庞大、繁多的各类市场主体、产品、设备设施，还要管钱，管服务，管信用，管得过来吗?别说管了，就算是辖区内的养老院一天去一家，一个月都不一定跑完。

没法管!

所以，只有用信息化手段，为不同的市场主体、不同的服务项目、不同的监管对象制定相应的监管要素、监管标准和监管要求，并用业务系统、用视频探头、用服务人员的手机应用，将各种需要监管的要素信息、基础数据采集上来，用监管标准和监管要求作为衡量的尺度，用人工智能、大数据等技术手段进行分拣、筛选、比对和分析，过滤掉正常运行的信息，将真正的问题暴露出来，形成监管预警和重点排查对象，再由政府监管人员进行线下实地调查、处理，才能够真正将政府监管工作做到实处。