从消费者角度看到家服务的几个问题_详细解读_最新资讯_热点事件

账号设置我的收藏退出登录登录搜索未来汽车日报零售老板内参未来地产36Kr GlobalTech星球超人测评媒体品牌企服严选EClub创变者俱乐部EClub企业项目库36Kr研究院36Kr创新咨询氪榜企业服务政策汇编政府服务VClubVClub投资机构库投资人服务寻求报道寻求融资36氪Pro创业者服务开氪知识服务首页快讯资讯推荐中概股科技生活城市最新创投汽车企服创新视频专题活动搜索寻求报道我要投稿寻求融资从消费者角度看到家服务的几个问题36氪的朋友们 · 2020-03-15想通过生鲜赚快钱，必死无疑，因为生鲜赚的就是口碑钱。

编者按：本文来自微信公众号“联商网资讯”（ID：lingshouzixun），作者联商网编辑部，36氪经授权发布。

文|联商高级顾问团主任周勇 

昨天看到北京超市发的“鲜到家”上线了，倍感亲切！我会常去看超市发李燕川总的朋友圈，因为每天傍晚都有菜谱。在疫情期，到家服务确实火了一把，但如果想继续获得消费者认可，还需要做很多事情，本文将从消费者角度看到家服务的几个问题。 

你给用户是什么形象？

在疫情期，我用过叮咚买菜、永辉到家、京东到家(不管其具体名称，暂且都叫到家)，三个APP给我不同的印象：叮咚买菜鲜活商品特别好；永辉到家价格实惠；京东到家买得到商品。当然，叮咚买菜买来的河虾与白米虾总是鲜活的，它们给人留下良好印象的不仅仅是鲜活商品。永辉到家有实体店的支撑，商品也比较丰富，但给人印象最深的是价格比较实惠。京东到家从各家店铺派送到家，有时候价格比较贵，但总能买到你想要的商品。   

这是我在今年2月份线上买菜的体验。不见得能完全反应这三家公司的基本特色，但有三个问题值得关注：   

动态关注用户评价；   

用户的主要评价；   

你要做一个方面的特色还是要在各个方面都做得很出色，如商品齐全、品质保证、价格实惠、配送准时等等。
  实际上，各个方面都想超越别人，很难做到，即使做到了，营运成本也很高。当下消费者对商品价格还是很敏感，除非他（她）是没心没肺且不差钱的“傻子用户”。   

如何理性看待到家服务的发展态势？

3月12日晚上，新华社财经国家周刊吴丽华老师来采访我，问我：您是否关注到疫情中客户服务与客户体验在新零售领域起到的作用。我回复了3000多字，但有两点很明确：   

第一，在疫情期，不是什么体验问题，关键是能买到货，甚至对快递与便利的要求也大大降低，送货到小区门口自提也很开心。   

第二，在疫情期，不仅所谓的新零售在做到家服务，实体店也都把到家服务作为“标配”了。   

但到家服务的春天到底有没有来，得看你自己做得怎么样。做得好，不仅有春天，还会有夏天，更有收获的秋天，还有冻不死的冬季。         

在疫情期，大家都不能出门，一般不会挑三拣四，这不是中国消费者的真实需求。疫情过后，需求会立马转变，变得更苛刻。很多企业初次接触线上卖菜业务，疫情过后就会发现，订单一落千丈，你还根本不知道什么原因，因为顾客没空告诉你“哪里不称心”。这是大数据难以掌握的情况。我举几个例子： 

1、疫情期在线上买的土豆，粘着大块泥土，土豆皮有点发青，菜场开放以后，我就不再在线上买土豆。   

2、有个平台写着：“约450-500克一份 售价242元、优惠价237.16元”的活梭子蟹，我没有买。为什么？不是因为价格贵，而是因为标识不清晰。 没标明：一份是一只还是几只，是雌蟹还是雄蟹，是雌蟹的话，是红膏还是无膏的。
  这些区别，很多年轻的、不太会烧饭做菜的用户不是很清楚，他们看到几十元一斤的梭子蟹便会觉得很便宜，但他们不知道梭子蟹的品质差异可以导致价格差异高达上百元。   

有资深超市经理人就此对我说： “电商带来了价格透明，造就了质量不透明”。   

3、疫情期，我在网上买到30多元一斤的带鱼，感到很庆幸，尽管这不是小眼睛东海带鱼，这种带鱼眼睛比较大，鱼肉中有豆粒状的骨头。但是，疫情稍稍过去以后，我就不再在线上买带鱼了。前天到菜场买了两条45元一斤的“油带鱼”，那口感，网上买的根本无法比。吃的东西，尤其是海鲜，等级差异太大了，很多是非标品。   

如同样是养殖大黄鱼，养殖方式不同，口感与价格也完全不同。从三月份开始我就不再在网上买生鲜，先是到离家1.5公里的私人小菜店与小水果店买蔬果，前天才下定决心去离家3.5公里的大菜场买菜。一个小时购物，蔬菜、蔬果、海鲜、河鲜、猪肉、豆制品、点心等7类商品，总计消费约1500元，线上买生鲜，从来不会买这么多。   

到家服务有没有前途，与态势一点关系也没有，有关系的就是你自己。做得好，有前途，做得不好，用户分分秒秒抛弃你。         

品质与价格能否保持平衡？

消费升级，用户更追求有品质、有品味的商品，但是，只要用户还不傻，就不会不关注价格。实际上，即使是很有钱的人，也常常会很在乎价格。你说你品质是最好的，有些商品消费者能感受到，有些商品根本感受不到，你自己品牌如果也不响亮，那么，不管你叫得怎么响，消费者都不会理会。但如果在品质方面你连最起码的要求都没有做到，哪怕是价格再低也不会买你。   

如三无商品(微信朋友圈所卖的很多产品其实都是三无商品)，昨晚我就看到一款山药桃酥，厂址厂名地址等信息都没有，98元4斤，尽管我很想吃桃酥饼，但这样的三无桃酥饼我是不会买的，也不应该买。   

这里有一个天大的问题必须弄清楚：线上买蔬果，用户的诉求比线下更高。原因在于用户没有选择的余地，是商家代用户挑选。蔬果中哪怕有个别瑕疵，用户就会很不满意。   

如日前我从线上买了10斤海南的芒果，88元，比水果店同类芒果便宜很多。收到以后就只有4个，属于芒果王，其中有一个已经变质，等于损失了四分之一。我感觉这样的水果不能买，还是到水果店去买比较好。   

所以，商家必须对商品精挑细选，而且应确保配送过程不会使商品变质受损。这样一来，采购与营运成本就比较高，因此售价也理应较高(有补贴是例外)。这样问题就来了：你在客观上选品成本比实体店更高，但消费者对你的期望是希望价格更低一点，这个矛盾怎么化解？   

我个人认为：做线上业务，不要自以为是感觉自己的东西比别人好，要自建供应链，其实最现实的就是批发市场，如果说批发市场不安全，自建供应链也不会安全到哪里去。我们得想明白这个问题，特种商品自建供应链以体现特色，大宗商品批发市场进货或弥补现货不足，要面对现实，不要好高骛远，自命清高。   

到家服务选择什么模式？

到家服务的运作模式多样，最初我接触到的是北京的多点Dmall。   

那时候派人到上海，据说先拜访了百联集团，百联说，他们有自己的平台，多点被拒绝。后来我到上海大润发总部拜访袁总，他说，多点也来过，我们的态度是：没有外部流量，我们不合作。意思是说：你就一个平台，要利用超市的流量，我们不干。多点还通过上海市教委联系到我，想请我介绍农工商超市。我给他们联系了公司的董事长，董事长请系统部、采购部、营运部、财务部等部门首先与他们接触。最后老板说：这活不能干。原因与大润发差不多。   

后来北京以外的有些企业用了多点，据说效果还不错。有些超市则用了美团、饿了么、京东到家等开放的到家平台，甚至便利店也用上了这些开放平台。   

但企业反映：随着这些平台用户规模与影响力的扩大，收费也在提高，有些企业甚至觉得无利可图，依靠开放平台做到家业务变成了鸡肋。   

也有一些会员制尤其是付费会员制做得好的企业，开始在自家平台上做到家服务，业务增速很快，如上海全家便利。还有一些公司，不仅用自己的APP，还组建了自己的骑手，如猩便利。   

到家服务大致可以分为四种模式：自己系统，自己骑手；自己系统，骑手委托第三方；他人系统，他人骑手；社群模式，推送、链接、种草、割草。   

到底哪一种模式靠谱，要看企业规模、会员制水平、发展目标、自身实力、发展决心等多个方面。适合自己的就是最好的。         

中国人太贪心，吃着碗里的看着锅里的，到头来，连碗里的也吃不上。疫情期企业做到家与跨界，跟进以后发现，这又是一个大坑。疫情后，企业转型主要不是找对策，而应该是定方位，走专业化发展道路，讲品质，树形象，重口碑，强品牌。   

现在线上做生鲜的都有待提升，如果能超越他们，那自然能成。CCFA调查21家企业显示，到家服务疫情期实现了同比三位数增长。不少快干死的生鲜电商似乎久旱遇甘露，但他们还是很难逃脱死亡的命运。卖菜是苦力活，需要专业特长，接地气有人气的公司嫁接了资本，会如虎添翼。想通过生鲜赚快钱，必死无疑，因为生鲜赚的就是口碑钱，这是慢钱，不是快钱。   

*本文仅代表作者观点，不代表联商立场
 
   

本文经授权发布，不代表36氪立场。如若转载请联系原作者。

期待您加入36氪官方创始人社群EClub，链接有价值的创业者与投资人，让创业更简单！ 详情请戳 。

+1

好文章，需要你的鼓励

36氪的朋友们资深作者收  藏+1评  论打开微信“扫一扫”，打开网页后点击屏幕右上角分享按钮微  博沉浸阅读返回顶部参与评论登录后才能参与讨论哦…登录后参与讨论提交评论0/1000

请回复有价值的信息，无意义的评论将很快被删除，账号将被禁止发言。

36氪的朋友们资深作者

群众的智慧是无穷的~欢迎一线的创业者和投资者分享你们的观察和看法 tips@36kr.com

发表文章18196篇查看公众号最近内容拥有万亿资金保有量，用户数超2亿的腾讯理财通为何选择转型？28分钟前2020年中国5G发展“总纲领”发布，有哪些亮点？2小时前淘宝、抖音争夺罗永浩，直播电商最终回到传统电商逻辑3小时前阅读更多内容，狠戳这里下一篇“汽车界的奥运会”落幕：再见，法兰克福丨漫谈

68年如一瞬，旧了香车，老了美人。

2020-03-15

关于36氪城市加盟寻求报道我要投稿投资者关系商务合作关于我们联系我们加入我们合作伙伴36氪APP下载iOS Android本站由 阿里云 提供计算与安全服务 违法和不良信息举报电话：010-58254120 举报邮箱：jubao@36kr.com© 2011~2018 北京多氪信息科技有限公司 | 京ICP备12031756号 | 京ICP证150143号 | 京公网安备11010502036099号意见反馈36氪APP让一部分人先看到未来36氪鲸准氪空间

为你推送和解读最前沿、最有料的科技创投资讯

一级市场金融信息和系统服务提供商

聚集全球最优秀的创业者，项目融资率接近97%，领跑行业