社群金牌客服经验分享_客户

原标题：社群金牌客服经验分享

阿里巴巴社群客服其实也就是线下销售跟客户面对面沟通推销产品变成了在线上跟客户用文字交流推销产品促成交易一样，唯一不同的就是可以不用面对面的跟客户沟通，不会因为紧张穿着等因素导致交易失败。

在日常回答客户问题时，要把每一个客户都要最大限度的促成交易，因为当客户通过询盘联系我们的时候就说明了客户是看到我们的商品点击进入浏览完后有购买意向才向我们询问的。在这一系列的过程中，最重要的环节就掌握在我们客服的手里，若我们没有促成交易前面的努力都白费了。向我们做华南城原料阿里代运营，运营为了让商品最大展现在客户的面前客户点击进来都花了很大的功夫，而我们客服如果没有促成这次交易的话，我们之前做的商品优化等花费的人力物力都打了水漂，所以作为促成交易最重要的一环“客服”一定不能松懈。

非常实用的交易术语

场景模拟：1.能不能便宜点 错误应对：1.先生/女士这个价钱我们好商量…… 2.对不起，我们已经是最低价了，不还价。

问题诊断：客户买东西时都会想要要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，但这个并不是觉得客户买不买的主要问题。我们在接待客户的时候，会遇到很多客户提出的问题，但是这些问题归纳分类后其实只有两种问题：“真问题和假问题”。其实我们很多客服人员都不知道客户的问题中大多数都是假问题。但客户问：“能不能便宜点”这就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”是所有消费者的一习惯用语，作为一个金牌的客服根本就没有必要就“能不能便宜点”开始跟客户讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。

销售策略：当消费者关心价格的时候，我们做客服的应当因势利导，让客户关注商品使用价值。把客户关心贵不贵改变为值不值！

回答模板：客服：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开出现质量问题，打比方说我店铺现在所卖的电缆，那种便宜的电缆用一到两年就开始断裂，老化，重新换上新的电缆又费时费力。但是你要是买一些好的电缆，你用个二三十年都不会出现任何问题。我们卖的商品和电缆一样，都是一等价钱一等货，买东西我觉得耐用性和安全才是最重要的，您说呢？客户：“觉得还是贵了”

客服：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……

以上，就是面对大家日常最常见的“能不能便宜点”问题的解决话术，面对这种客户我们金牌客户基本上是有95%能拿下，因为能提出这种问题的客户是有购买意向的，我们只需要稍加引导就能拿下!