从2003到2020，一家互联网企业的特别战疫

从线上杀到线下，它们正在成为社会动员不可或缺的一支力量。

文 丨 华商韬略 方乐迪

这一次面对疫情，以互联网为代表的虚拟经济，表现得一点都不虚！

17年前还在萌芽中的中国互联网企业，今天已成为不可或缺的社会动员力量，与政府协同，担负起对国人与行业的责任。

正因为他们，国人才能更好适应被疫情暂停的生活。

【1】

在携程退票、关注同乘人信息，从淘宝买日常用品，买优酷的VIP，京东图书打发时光，从盒马美团买菜下单食材，在叮当快药上下单日常用药及消毒用品，隔着微信视频和父母聊天……

实体生活被线上拯救，成为隔离在家生活的常态。

正是这些互联网企业的存在，让不寻常的日子变得依旧日常。

17年前，当非典袭来时，则是另一番光景。

今天的封面是一张广为流传的“非典”黑白记忆。

人们戴着口罩肩挨肩地排起成长队，从北京站购买火车票逃离“非典”重灾区北京。

明知危险，人也还是要走到线下买票退票，是因为没得选。

▲1995年春运中的广州,买票除了排队还要"肉搏"。如果今天仍然这样去买票退票，恐怕会让感染几率大增

作为中国最早一波吃“在线旅游”螃蟹的企业，成立于1999年的携程，2003年时仍不过是一个依靠机票和酒店预订的中间商。在线的审核工作也很原始，靠人工发传真、打电话。

2003年的“非典”，阿里、京东、新东方、携程，像今天疫情下的中小企业一样，求生不易，战战兢兢。

2020年，在线不仅几近重构了人们的生活方式，更让在线力量从虚向实走到线下，密切参与到社会动员中，串联起末梢的行业从业者、消费者，稳定人们因疫情而失速的生活。

【2】

飞机火车等大交通行业，最先感知到人们因疫情变化起伏的心态。

为了防范新冠肺炎传染扩散，有关部门相继推出了机票、火车票免收退票费政策，但携程更早感受到了业务量的压力，并成为行业内首个疫情全面保障政策的企业。

在1月20日钟南山明确表示病毒“人传人”之前，携程已开始密切关注动向并按照预案准备应对。

1月21日，携程突发事件应急管理委员会（IMC）决定对武汉地区机票、酒店、旅游度假、门票、用车等产品无损退订，比有关部门政策出台还要早了8个小时。

随着疫情走势变化，携程各业务的退订、咨询量开始呈现指数级暴涨，从单日10万、数十万，很快突破了单日百万。

与此同时，每一次国内外政策的调整，也都会带来旅客退订、改签等需求的井喷。

从1月21日开始，携程的机票退订订单开始每日翻倍，到除夕那天达到最高峰值，相较去年春节，增幅达到405%，最高峰值时达到650%；

1月27日（大年初三），火车票当日业务量比去年春节增长了320%，相比平日增长了526%。

按照携程内部人的说法，这是一波十几年才能遇见一次的需求洪峰。

但不同于2003年的传真电话，这一次携程的技术已经变成“飞机大炮”，从航司政策下发到执行最短只需等待30分钟；紧急上线的“自助退改”服务，使消费者共性问题通过排查可迅速刷新APP自助退改流程，帮助消费者完成自助服务。

90%以上的退单在10天内被处理完毕，投诉比例也得到了很好的控制。

正因为有携程这样的枢纽平台存在，消费者不必再像2003年那般来到线下排队；瞬时而来的海量客户需求，也能在技术与人力的协作下被化解于无形，有关部门也能平滑地将各项政策贯彻落实到位。

在受疫情影响的退改大潮中，携程还为众多目的地政府提供了趋势分析数据做决策参考。

此前，华商韬略曾在《郭广昌的全球总动员》一文中指出，企业的全球化资源和能力，就是国家的战略资源和能力。

面对突如而至的紧急情况，国家能做到包机撤侨等硬核行动，但并不能兼顾所有。这就需具备全球化能力的企业居中协调组织。

战“疫”期间，阿里、复星、腾讯、携程等企业，正扮演着这类的角色，或组织资源驰援武汉，或疏通国际与国内的“最后1公里”。

从国内到海外，从出境游业务与入境游业务，行业内也迅速被携程动员起来，应对疫情冲击，疏通海外医疗物资入境。

一批批因目的地国新冠肺炎防疫政策而被滞留海外中国游客，也在携程协调下辗转回国。

在政策鞭长莫及的海外市场，携程的消费者也享受到了免费取消的服务。

在携程的协调下，希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌率先加入“安心取消保障”计划，免费取消消费者此前不可取消的酒店订单。

有了酒店巨头的示范，全球有约40万家酒店也先后加入这一计划。

由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况，沟通时间长、难度大，顾及到消费者等候协调的焦虑，携程干脆连夜为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费。

此外，携程还启动2亿基金保证受疫情影响的客户免遭损失。

【3】

面对情势急速的变化，强大平台能力对行业与社会的运转，能起到定海神针般的作用。

2020年1月23日10时起，武汉封城。

这是新中国建国以来第一次对一个千万人口级别大城市采取最严厉的防疫措施。

不仅有数百万人被封城措施关在武汉城内，出不去；还有近500万在外的武汉人，因为封城回不了家。

当地方政府着力于疫情整体战时，对每个个体的呼应必然力有所不及，这需要行业、企业共同疏通武汉人回家的“最后1公里”。

一位从泰国辗转回国的携程武汉用户，在经有关部门“检测”后，被统一“输送”到离武汉光谷家中35公里远的一处收费站边，工作人员留下一句“叫你家人来接”便离开了。

此时，已经是大年初六的凌晨一点。

这位携程用户的家人不在武汉，非常时期又没有任何交通工具能带人回家，这可让他犯了难。

收到用户求助后，携程门店快速响应并安抚用户。

在联系多位司机未果后，携程百步亭门店女员工沈惠亲自把用户带回了武汉光谷的家中。

疫情期间，这类响应处置并非孤例。

一位武汉旅客回家的路，由碎片化的交通信息拼凑组成，答案时刻在变。携程门店、携程向导自发组建一个个信息互助群，帮助武汉客人求信息、求住宿、求回家攻略，将归途一片片拼接。他们就像特殊时期的“人肉交通百科全书”，把最切实可行的答案一点一点地拼出。

一句“别着急，请相信携程”，成了武汉人归家途中的定心丸。

与此同时，另一张为防止疫情扩散预警网络也在携程平台上展开。

疫情期间，不少互联网公司都推出了疫情查询功能。火车飞机最易成为疫情扩散的载体，疫情动态也必须让乘客早防范早获知。

在疫情初期，网上流传最多的寻人通告，也是急寻与确诊的新型冠状病毒感染的肺炎患者同乘公共交通工具的乘客。

为此，经过程序员们24小时的连续作战，携程紧急上线了同乘人查询系统。

这一系统收录了自2019年11月1日起已公布的航班、列车用户的疫情确诊数据，以及携程平台的用户出行数据。

通过携程账户登录后，系统将自动查询用户过去的订单，看同航班、同车厢中是否有已确诊的新冠肺炎患者。

一旦有确诊信息，携程会在第一时间以多种方式向用户发送通知、防控建议。

受惠于平台的不只有消费者。

2月5日，携程向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

携程全国8000家旅游门店也将获得免除3个月管理费的支持，其门店各自签订的任务额度将可延期3个月，以缓解门店的经营压力。

在行业冰封期，“养精蓄锐，苦练内功”的传统被携程共享给行业，向全行业合作伙伴开放了三个大学的2000门课程，为必定会的报复性消费反弹厉兵秣马。

【4】

台上一分钟，台下10年功。一连串不负用户、行业以及政府部门信任的操作背后，是携程十几年如一日的“备战备荒”。

旅行业本就对重大灾害十分敏感，为防微杜渐，携程很早就设立了“突发事件应急管理体系（IMS）”和“重大灾害旅游体验保障基金”两个重要的应对机制。

“重大灾害旅游体验保障基金”已经有超过15年的历史，历经九寨沟地震、台风“山竹”、斯里兰卡爆炸等考验，年均为超百万订单消费者承担超过1亿元的损失。

当自然灾害、重大卫生事件以及社会政治事件发生时，突发事件应急管理体系（IMS）也会立刻启动。

携程各业务服务团队的IMS对接人会立即进入预警状态。从迅速排查风险订单到了解官方信息再到评估和确定政策，这些IMS对接人早已习惯了在几个小时内迅速处理完相关工作。

在此次疫情应对时，携程也提前做出研判，出台无损退订政策的时间，比铁路和民航还早了8个小时。

2019年4月21日斯里兰卡爆炸案发生时，携程即按照应急制度推出无损退订政策，对4月21日前（后扩大至5月15日前）出发的跟团游等旅游度假产品、酒店、机票及租车产品的客户，实施“无损退订”的政策。

携程自掏腰包承担了数千万元的损失。

按照《旅游法》的不可抗力条款，在这类事件发生时，消费者需承担已发生费用，商家需退还未发生费用。可能未停航的航空公司是不退款的，斯里兰卡当地的酒店也是不退款的。

做的要远高于法律保障的范围，这是携程的责任与本分。

三岁看老七岁看大。责任意识，在携程一以贯之，即便在其尚不够强大的“非典”时期，也未曾偏废。

比如在业务骤降70%的极端困难情况下，梁建章仍坚持不裁员，甚至连原来合同到期、拟不再续约的员工，都一并保留。在行业冰封期，携程将更多时间投入到“养精蓄锐，苦练内功”。

靠着经过训练的有生战斗力量，携程挨过了最困难的日子，并抓住了随后的报复性增长，并在当年完成了上市。

如果携程当时也进行大规模裁员，后来的机会一定不会属于它。

价值观决定选择，选择决定了命运，这才成就了携程、阿里、京东等行业幸存者，并让他们成为千亿级庞然大物。

责任越大，能力越大。责任是因，能力才是果。

负有责任意识的企业，必然会为更好地肩负责任而开拓能力。而这些能力的获得，将成就企业发展的更多可能，也会赋予其更大责任。

有所承担，必有所回馈，市场是最公平的。

今天，这些被时代成就的“非典幸存者”们正携起手来，拉起曾和他们命运相似的中小企业，成为政府稳定社会运转的关键力量。

也正因他们的存在，特殊情况下社会治理的弹性、覆盖度大为增强。

疫情再次证明了，无论今天还是未来，互联网企业都会是中国国家治理体系现代化进程中健康且重要的一股力量！

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