口碑营销的优劣势分析

与小来手机相比，诺基亚是一个令人痛心的反面教材。它一没有预见到智能手机市场的变化，二没能抓住当时最受用户欢迎的安卓系统，选错了合作对象。假如它能像小米那样着眼于抓住卖点，也许不至于跑错了方向。

若是比拼智能手机的技术创新，小米还难以与苹果相提并论。但小米最大的长处在于把握住了“互联网+”模式的核心一真正倾听用户的需求，借助大数据分析等互联网工具来优化运营流程，提高产品研发选代度，快速改进服务质量，不断改善用户体验水平。

小米发展“互联网+”模式的历程，包含了一次又一次的激流勇进。

想当年，苹果应用程序商店 App Stare。大获成功。安卓开发的 Android操作系统也风头正健。小米此时很低调，推出了基于 Android的手机操作系统MUI。这个营销策略果然赢得了一批“刷机”爱好者的好感，从而帮助小米形成了最初国定的粉丝群—“米粉”。

经过A轮融资后，小米与全球最大的代工厂富士康进行合作，正式进军智能手机市场。小米在此期间推出了低位定价1999元的首款国产双核手机。自己专心搞研发，让合作伙伴主持生产。雷军向人们展示的互联网手机市场前景，赢得了大量代工订单。经过三轮融责后，小米手机的硬件成本大幅度下降，并且通过互联网直情的方式，减少了中间环节。这种“两头在内，中间在外”的产业格局，让小来从此步入了管销的辉煌阶段。

了解粉丝期望值，提高客户满意度

口碑本身自带提高顾客预期水平的功能。口碑越好的品牌，消费者越是寄子厚望。商家表现优良不会让消费者的满意度大幅度跃升(只是小幅度增长)，可一旦表现不尽如人意，就会导致消费者的满意度像高台跳水样暴跌。

所以，商家一方面要保持自己过硬的口碑，另一方面要设法了解粉丝的期望值，调查出他们可以接受的用户体验浮动范围。最重要的一点是法意不要让粉丝对自己抱有过高的期望值，因为这很容易让他们失望，放大的负面印象。

通过调查了解粉丝的期望值，商家可以制定力所能及的口碑营销策限度地提高客户的满意度。

客户满意度的思路包括做加法和做减法。做加法就是增加产品和价值，使之超出消费者的预期水平。这种思路需要投入更多的但有利于企业在市场中占据有利的竞争地位。做减法则是在销售产品之前提早向广大消费者告知产品存在的短板。说白了，就是降低他们的期望值，令其觉得产品虽不是尽善尽美，但还算差强人意。当然此举必然会招致消费者的抵触情绪，需要用更灵活机智的表达方式来转移其关注重点。

调整消费者的期望值和满意度是口碑营销中最值得钻研的艺术。如果轻视这种心理因素影响，很好的产品也可能被大大低估，白白错过市场机遇。

专家视角

我可以告诉你一个真理，好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不一定有口碑，不一定。我去过海底排，只有一个小地方打动了我，就是它的服务员是真的在笑，是真笑不是假笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，为什么有这么强的口碑呢?这个口碑的真谛是超预期，只有超越预期的东西才会形成口碑。

—-小米科技董事长兼CEO雷军