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自营订单业务逻辑分析:步步为营,逐步实施

对于大型商家来说,与各平台的合作错综复杂,需要一个逻辑清晰的自营订单系统进行管理,笔者在本文分析了自营订单系统的业务逻辑。

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当前各大电商平台竞争不断,各有各的标准,各有各的玩法,这对于供货的商家来说其实是一个很大的挑战。

当然,对于一些小的商家(例如在淘宝开一个淘宝店)而言,工作人员也就几个人,工作并未细致分工,内部运营还是比较好管理的。

但是对于一些大型的商家来说,往往不单单与一个平台合作,而是与各大平台皆有合作,且体量庞大,内部人员众多,分工细致明确。这样就需要依附于各大平台搭建起自己内部的管理系统,便于内部运营管理。

对于这类因为入驻各大电商平台搭建起来的运营管理系统,其实分为很多域。例如,与各大电商平台供应相关对应的:商品系统,库存系统,价格系统,营销系统;与各大电商交易相关对应的:订单系统,客服系统,财务系统,结算系统。当然,这些系统可能不单单用于对接各大电商平台,有可能还服务于商家自主的线下平台,或者其他销售渠道。

今天分享的是,订单中心,或者称之为“自营订单(区别于各大电商平台的平台销售订单)”,是商家与各电商平台交易的核心纽带,是商家交易后运营的起点与枢纽。其结构大致如下,这里分为三块来简单分析:信息翻译,正向业务,逆向业务。

自营订单业务逻辑分析:步步为营,逐步实施

信息翻译

“自营订单”是商家交易后运营的起点与枢纽,而“信息翻译”则是自营订单的起点。

为什么单独列出这一项,主要有两个原因:

  1. 各平台语言不一致,内部与外部的语言不一致,人员适应需要成本;
  2. 各平台语言不一致,内部与外部的语言不一致,后续系统适应需要成本。

信息翻译涉及的内容很多,基本包含交易履约环节的所有信息。

正向业务:分为拉取与推送

  • (拉取)订单相关信息:订单基本信息,会员信息,支付信息,商品信息,收货信息,优惠信息等;
  • (拉取)结算相关信息:销售平台分账信息,优惠分账信息,支付平台分账信息等;
  • (推送)履约相关信息:发货信息,物流明细等;
  • (拉取)履约相关信息:确认收货信息。

逆向业务:分为拉取与推送

  • (拉取)请求相关信息:退货请求,换货请求,仅退款请求等;
  • (拉取/推送)请求调度信息:同意退货,拒绝退货,同意退款,拒绝退款,顾客寄货/上门揽件,投诉制裁等;
  • (拉取)结算相关信息:退款结算信息等。

这些信息多种多样,并且各平台语言不一,所需要耗费的工作繁复复杂。虽说看上去并没有什么业务价值,却是后续所有业务流转的源头。

正向业务

我将正向业务分为了两个大的模块;

  1. 正向交易调度;
  2. 其他调度(包含,履约调度,结算调度,财务调度);

为什么这么分,其实也没什么意思;就是简单的前置条件,交易调度之后,其他调度才可开始,其他调度内部之间可并行执行,或者说交叉执行。

1. 正向交易调度

这里可能存在一个问题,各电商交易平台已经完成交易管理,支付管理了。

为什么还要做一个“正向交易调度”呢,“正向交易调度”做的是什么呢?

“正向交易调度”做的主要内容是同步的管理商家内部的核心资源(主要是指库存),尽量保证商家内部的核心资源与各销售平台保持一致。

为什么要做这件事呢?

主要原因是:尽量保证商家内部的核心资源与各销售平台保持一致,能够较为实时有效的了解各平台的销售情况,了解核心资源的消耗情况,作为运营调整的基本依据。

这里的这里简单举一个例子:

假设公司参与了一个京东平台的预售活动,顾客付完定金,公司肯定得做库存保留,顾客付尾款的时候才能保证有货,防止其他渠道占货,所以需要内部同步的管理库存。

因为各平台是隔离的,整个销售过程由平台接管,所以供各平台销售的库存是各平台独占的;所以有同学会问,这种情况下,不会存在其他渠道占货情况。

可问题是其他渠道真的想占货的时候,想从京东平台拉货回来到其他平台售卖时,不知道京东销售到底占了多少货,还剩余多少,那就肯定不知道能从京东拉多少货给其他平台。

当然,这里的核心资源主要就是“库存”,商家这么做还有一个核心的目的:运营智能化,能够知道各平台销售情况,库存剩余情况,做到库存的动态智能分配。

另外,还有一种情况,部分商家为充分售卖货品,因为无法实时和平台联通管理库存,会虚高供给库存。例如,商品A总库存实际就100个,结果商家同时给天猫供货70个,两个平台加起来就有140个。这种情况下,就需要较为实时监控销售情况,保证能够及时作出调整。

2. 其他调度

1)履约调度

销售订单的履约相关涉及的内容很多,包含了“发货履约”、“安装履约”、“发票履约”等核心调度。但一般商家主要只涉及“发货履约”,那这里核心说下发货履约。

当前各大平台与商家合作模式中,关于发货履约的方式也多种多样,大致可分为四类:

  1. 如京东一样,使用京东物流上门取件发货;
  2. 天猫菜鸟一样的平台,分配第三方承运商上门取件发货(各平台都存在这种模式);
  3. 商家自主联系承运商发货;
  4. 商家自有物流,自主发货。

平台根据各类发货模式,发起不同调度流程,例如:

  • 上门取件发货的模式,下发分拣、出仓指令,等待快递员上门揽件;
  • 自主联系承运商情况,下发下发分拣、出仓指令的同时,会连通快递公司api下快递单;
  • 自主发货的,可能就下发给自己的物流系统一个整体指令,由物流系统完成后续的履约过程。
  • 调度过程中,“自营订单”还承载着一个商家与外部平台联通的角色,互通对应的履约过程信息,以供用户在各电商平台查询,以及商家内部查询与处理。

2)财务调度

“自营订单”是订单运营操作,履约操作的轴心;联系着内部与外部平台,同样也联系着内部各系统。

在财务流程中,公司记账往往比较繁复复杂,记账节点多,触发事件不一,如:

  1. 一般公司销售订单支付完成后,公司未收到货款,公司就会记录应收账款;这个时候,“自营订单”就联通了销售平台与内部财务系统;
  2. 商品出库时,需要记录商品账;这过程中,“自营订单”就联通了内部仓库系统与内部财务系统;
  3. 顾客确认收货时,又会记录一次账款往来;同理,是联通销售平台与内部财务结算系统。

这些节点的调度,都是由“自营订单”作为轴心来调度串联各业务环节。

3)结算调度

又如结算流程,这里可能涉及两块:

  1. 商家与销售平台的结算;
  2. 可能还涉及与更上游的供应商结算。

商家与上游供应商结算,往往是周期性的,但周期内哪些订单应该结算;仍然是基于一定的业务节点的,这里的调度,也是由“自营订单”作为轴心来调度串联各业务环节。

商家与电商平台结算,来得更为直观,因为对应的结算往往是实时分账,这就涉及分账结算的调度。

具体各平台是以哪个节点为分账结算点,结算货款如何拨付,后续如何对账,“自营订单”都会参与其中,或是作为调度的轴心,或是数据的提供者。

逆向业务

当前各大电商平台的逆向服务,可简单分为三类(部分公司还存在修改订单,保险理赔,安装维修等业务,这些流程较为偏僻,大部分商家不涉及,暂时不做分析):

  1. 退货退款请求:无论何种原因,顾客退回货物,商家退回货款。
  2. 仅退款请求:货物存在一定瑕疵,顾客要求补偿部分货款。货物仍属于顾客。
  3. 换货请求:换货请求较为复杂,指的是货物置换,不涉及款项。商家与顾客虽然不涉及款项,但商家内部处理时,还是涉及新单、旧单的内部换算。因为可能存在换货前后的商品sku是不一致的,尤其是穿戴类商品,更换颜色、更换尺寸的情况。

逆向流程中,分模块其实是比较难的,因为各流程相互交叉,这里先按照主次强行分为两块:

  1. 核心模块,请求调度过程,管理商家&用户&平台三者之间的相互沟通,以此为整个逆向模块的引擎来推动逆向业务的推进与完成。
  2. 在请求调度过程中,同时延伸内部的“逆向交易调度”“逆向履约调度”“逆向结算调度”“逆向财务调度”。

但由于两块交互太过密切,用三张简单图进行介绍:

退货请求调度简略图(实际过程太复杂,这里只是简略画图)

自营订单业务逻辑分析:步步为营,逐步实施

仅退款请求调度简略图(实际过程太复杂,这里只是简略画图)

仅退款申请调度

换货请求调度简略图(实际过程太复杂,这里只是简略画图)

自营订单业务逻辑分析:步步为营,逐步实施

这些过程有两个特点:

  1. 商家处理内容复杂;且操作人员角色繁多,涉及客服,物流,仓库;每个商家操作的节点,往往又都涉及后续的调度;
  2. 各平台往往是偏用户而压商家,所以这些过程中,商家需要更为细致,往往需要添加各类监控预警机制。

逆向业务中流程看似繁复,梳理时,需要注意主次,然后逐步分析即可。

  1. 把握核心轴心-请求调度。梳理清楚商家&平台&用户三者在流程中的角色,完成整体流程的串联。
  2. 分析每个节点,商家的工作任务,后续任务,然后联通请求调度各节点与各类交易、履约、财务、结算之间的调度。
  3. 完成整体分析梳理。

以上只是个人针对商家端内部“订单中心”搭建的简单业务分析。

当然,因为这个系统终究还是属于中台或者后台系统,真正要去搭建这个系统,就需要先把流程梳理完成后,逐步提炼抽象,最终形成比较完备的产品分析方案,逐步实施。

另外,公司一般是逐步与各平台合作,销售量来看的话,也可能是逐步增加的。所以,产品的搭建也是步步为营,很多操作可能一开始就是在电商提供的开放平台上操作的,内部人工联通;待到商家系统搭建完成后,再逐步切换到内部系统。

 

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